좋은 글이에요. 공유합니다. 저는 이 글 읽자마자 도서 바로 구매했습니다!!!
[매거진] 일하는 사람을 위한 언어 사용법
본문 내용중…
"상대방에게 정확한 언어로 소통하는 것은 무척 까다로운 일입니다. 세 가지 악당이 기세등등하게 막고 있거든요. 악당들의 이름은 '모두 다른 필터, 인지적 구두쇠, 모호함 선호' 입니다. 일의 언어를 배울 때는 이 악당들과 싸울 각오를 단단히 하셔야 합니다."
#정확히 소통하는 건 꽤 어려운 일입니다.
송배전 손신률이라는 전력 용어가 있습니다. 전기가 A에서 B로 이동할 때 중간에 사라지는 비율을 나타냅니다. 직장에서도 이런 낭비는 흔하게 일어납니다. 우리는 매일 머릿속 생각을 상사에게, 부서원에게, 고객에게 쉴새 없이 말합니다. 그런데 이 송배전에 자꾸만 오류가 생깁니다. 열심히 노력한 성과가 허무하게 버려지는 겁니다. 손실률이 50%라면 업무의 절반이 날아가는 수준입니다.
작은 소통 오류 하나로 담당자의 몇 주간의 노력이 한순간에 날아갈 수 있습니다.
이처럼 소통 오류는 무척이나 비쌉니다. 고생해서 쌓은 노력을 한순간에 날아가게 만드는 파괴력을 가지고 있으니까요. 그래서 일하는 사람이라면 아래의 질문을 늘 고민해야 합니다.
“어떻게 머릿속 생각을 상대방에게 단순하고 정확하게 얘기하지?”
#소통을 막는 악당 3총사 : 필터, 인지적 구두쇠, 모호함 선호
1) 첫 번째 악당 : 모두가 다른 필터
첫 번째 악당은 사람마다 다른 필터입니다. 인지과학에 따르면 우리는 정보를 처리할 때 원석 그대로 받아들이지 않습니다. 자기의 경험과 지식에 비추어 해석하고, 기억하며, 판단합니다. 그러니 같은 말을 들어도 사람마다 다른 해석을 내리게 됩니다. 문제는 여기에서 결정적인 소통의 오류가 생겨난다는 겁니다.
2) 두 번째 악당 : 인지적 구두쇠
두 번쨰 악당은 인지적 구두쇠입니다. 이 개념은 미국의 수잔 피스크 교수와 셸리 테일러 교수가 1984년에 발표한 후 유명해졌습니다. 구두쇠가 ‘돈’을 아끼듯이 사람들은 ‘생각하기’를 아끼는 경향이 있따는 뜻입니다. 우리가 바른 판단을 내리려면 주의 깊게 관찰하고, 정보를 꼼꼼하게 수집학도, 우선순위를 매기는 등의 일을 해야 하는데, 이런 과정은 뇌에 부담을 주는 일입니다. 그래서 사람들은 웬만해서는 골치 아프게 생각하는 걸 가능한 한 피하려고 합니다.
우리는 인지적 구두쇠를 매일 일터에서 목격합니다. 많은 사람, 특히 우리의 상사와 클라이언트는 우리의 얘기를 집중해서 듣지 않는 게 습관이 되어 있습니다. 그들에게 ‘을’인 우리와의 대화는 기본적으로 ‘중요하지 않은 것’으로 분류됩니다. 무심하게 듣다가 중요한 얘기가 나오면 그때 집중하면 된다고 생각하거든요.
심지어 소비자는 더 구두쇠입니다. 소비자와 소통하는 사람은 상사나 클라이언트가 ‘그나마 듣는 척’이라도 하던 것과는 달리, ‘아예 안 듣고 있는’ 끝판왕을 경험하게 됩니다.
3) 세번째 악당 : 모호함과 복잡성의 선호
세 번째 악당은 바로 우리 자신입니다. 우리는 사실 모호함과 복잡성을 좋아합니다. 아니라면 펄쩍 뛰지만, 진실이 그렇습니다. 단순하고 명확하게 얘기하는 것보다 흐릿하고 모호하게 말하는 게 훨씬 쉽고 마음이 편하기 때문입니다.
Q : 예산이 얼마 듭니까?
A : 3억원 정도 듭니다.(단순/명확)
B : 꽤 들 것 같습니다(복잡/모호)
A처럼 단순하고 명확하게 말하는 것보다 B처럼 모호하게 말하는 게 훨씬 쉽습니다. B는 제대로 몰라도 할 수 있는 대답이며 결국 아무 말도 안 함 셈이기 때문에 나중에 트집잡힐 일도 없기 때문이죠. 그러나 의도적으로 이 악당과 싸우지 않으면 우리는 자꾸만 모호하게 말하는 자신을 발견하게 될 겁니다.
"내가 무슨 말을 했느냐가 아니라 상대방이 무슨 말을 들었느냐가 중요하다" - 피터 드러커 -
=====마지막 이 문장으로 인해 내가 이 책을 구매하게 된 계기가 되지 않나 싶다. 기대한다.